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Gli errori più comuni che il buon ristoratore deve evitare

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Gli errori più comuni che il buon ristoratore deve evitare

Non conto più le volte in cui ho sentito un ristoratore lamentarsi e dire che le cose non stavano andando come previsto, oppure che i clienti diminuivano e che il fatturato era in fase calante. Quante volte li ho sentiti darsi risposte del tipo: “c’è troppa concorrenza, i clienti non riescono a capire i miei piatti e…e via così dicendo”.

Talvolta danno la colpa alla crisi, altre al personale e ai dipendenti, altre ancora alla concorrenza; ma raramente li vedo guardarsi allo specchio per osservare bene e con occhio critico ciò che stanno facendo, quali errori stanno commettendo e – ancora più di questo – cosa non stanno facendo al fine di aumentare le vendite e la soddisfazione dei propri clienti.

A livello gestionale, per la maggior parte dei ristoratori, i principali e più pericolosi errori sono: la mancanza di capacità direzionale, la scarsa e/o non corretta comunicazione (sia con il personale, con il management e sia con la domanda del mercato) e in ultimo – ma non per ultimo, la sterile focalizzazione nelle aree sbagliate, generando così inefficienze che si vedranno solo nel medio/lungo termine.

L’obiettivo finale di questo articolo è quindi quello di mettere in evidenza questi errori consentendoti di riconoscere l’eventuale abbaglio e mettere in atto le giuste azioni correttive.

Dobbiamo essere onesti con noi stessi: non riconoscere gli errori che si commettono è come commetterne uno più grande.
Riconoscere i propri limiti e capire i propri errori è il primo passo per migliorare la gestione della propria attività e i relativi ricavi.

1. La mancanza di focalizzazione

Non esiste vento favorevole per il marinaio che non sa dove andare (Seneca).

Indipendentemente da quale sia l’obiettivo da raggiungere, avere un’idea chiara e concisa di dove si desidera arrivare e di cosa si vuole realizzare è il primo e fondamentale passo da compiere.

Se non ti è perfettamente chiaro ciò che intendi costruire e se non hai pensato a quali siano i tuoi reali obiettivi, è giunto il momento di fermarsi un attimo e definirli.

Se realmente desideri che ci sia un domani per la tua azienda, fermati e definisci – con estrema precisione – la tua missione. Senza la necessaria attenzione a questi aspetti, diventerai inevitabilmente vittima delle circostanze.

Non aver paura nel farlo.

Non devi essere “impaurito” nel compiere queste scelte. Non è necessario porsi obiettivi elevati o irraggiungibili, devi solo tracciare una strada che sia segnata da piccole vittorie che serenamente, una a una, raggiungerai.

Potresti per esempio porti l’obiettivo di aumentare la spesa media per persona di 1 euro, suddividendo questa azione in più parti. Metà potresti farlo con le bevande e metà con il cibo.

Poniti un limite temporale, condividi l’obiettivo con i collaboratori e festeggia con loro il successo quando l’avrai ottenuto.

Da qui potrai porti il prossimo ulteriore obiettivo.

Ogni piccolo traguardo raggiunto sarà una piccola ma importante vittoria.

Riuscirai così a mantenere la giusta direzione e raggiungere il tuo obiettivo più grande, senza perderti per strada.

Se non lo hai ancora fatto, questo è il momento di farlo: siediti, definisci esattamente la missione della tua attività e componi la lista degli obiettivi intermedi da raggiungere per arrivare al tuo scopo finale.

2. Comunicare correttamente

La comunicazione non è quello che diciamo, bensì quello che arriva agli altri (Thorsten Havener).

Tralasciando la comunicazione esterna nei confronti della domanda del nostro locale e la comunicazione interna verso i nostri clienti (argomenti che meritano di certo trattazione specifica), desidero qui scrivere poche righe relative alla comunicazione nei confronti dei collaboratori, che sono parte integrante del tuo fatturato quotidiano.

Solo una cosa distrugge il rapporto con i tuoi collaboratori più della carenza di comunicazione: la sfiducia che dimostri di avere nei loro confronti

Comunicare con i tuoi collaboratori non vuol dire solo impartire ordini ma anche dare le giuste motivazioni a fare.

Significa offrire la possibilità di porre domande e di dare suggerimenti e liberi commenti (commenti produttivi, non sterili lamentele). Organizza le tue riunioni con il personale (settimanali, per esempio) e preparati bene su quello che dovrai dire, non improvvisare. Più ti dimostrerai preparato, più i tuoi collaboratori presteranno attenzione a quello che fanno.

La leadership si conquista con l’esempio autorevole, non con l’autorità.

I tuoi collaboratori si guadagnano da vivere con il lavoro presso il tuo esercizio; per considerarsi parte del business desiderano certamente conoscere non solo cosa fare ma anche perché lo fanno in quel modo piuttosto che in un altro.

Il tempo e le risorse che impieghi nello spiegare cosa gli chiedi di fare e il perché desideri che le cose siano fatte in un determinato modo, saranno sicuramente apprezzati dai tuoi collaboratori, nessuno escluso.

In molti ristoranti viene usata la cosiddetta regola dei due motivi: se viene chiesto al direttore o al manager il perché una certa cosa deve essere fatta in un determinato modo e, se in risposta, non vengono date almeno due buone ragioni, è il caso di cambiare modo di fare quella cosa.

Capire è sempre meglio di sapere e basta. Ricordati che una chiara e aperta comunicazione a due vie crea sempre un produttivo ambiente colmo di fiducia.

E se c’è necessità di dare l’esempio, non esitare!

3. Dare al personale i giusti strumenti per compiere  il proprio lavoro

La punta del trapano o la chiave inglese di cui si ha bisogno è quella che manca dalla cassetta degli attrezzi (Murphy).

In quanti bar o ristoranti hai visto servire la birra nel bicchiere della coca cola o il vino nel bicchiere dell’acqua? Quanti clienti hai sentito chiedere al personale un coltello che tagli meglio la bistecca, un piatto più grande per l’insalata e così via…?
Ciò che non vorresti mai sentirti rispondere come cliente è: “mi dispiace ma questi sono i coltelli che abbiamo” oppure: “l’ho fatto presente al titolare, ma lui vuole che usiamo questi!”.
A parte il giudizio estetico, è certamente controproducente non fornire al personale gli strumenti adeguati e poi aspettarci performance da record.

Inutile chiedere di aumentare la spesa media sul vino senza, per esempio, avere a disposizione il giusto numero di bicchieri.
Non potrai mai avere comande prese con precisione, ordine e velocità senza usare palmari professionali adeguati alla ristorazione pensando che “tanto i blocchetti di carta fanno la stessa cosa”.
Di fronte a questi e a molti altri casi similari, il personale si sentirà frustrato e renderà al minimo, riducendo vendite e fatturato oltre che danneggiando la tua immagine e inducendo un passaparola negativo.
E questi aspetti valgono per la sala così come per la cucina.
Quanti cuochi ho visto usare le pinze perché le maniglie delle pentole si erano staccate!

Usare prodotti professionali fa rendere al meglio il personale, sia in termini prestazionali sia come immagine e orgoglio di svolgere la propria attività in un esercizio ristorativo apprezzato e di indubbia qualità.

4. Valutare cosa è più importante

Quando tutto è importante allo stesso modo, niente è importante! (cit.)

Non riuscirai mai a fare tutto insieme e tutto bene. È per questo che è necessario identificare un ordine di priorità all’interno della gestione della tua attività.

Ogni ristorante ha una propria gestione, una propria cultura e si differenzia dagli altri per alcune caratteristiche peculiari. Non solo: viene anche percepito diversamente da ogni singolo cliente. Non potrai che essere tu a definire le priorità all’interno del tuo ristorante, perché non potrai mai destinare le tue risorse e il tuo lavoro in egual misura a tutti gli aspetti.

Poniamo l’esempio che vuoi assicurare 10/12 caratteristiche precise del tuo ristorante ai tuoi clienti (accoglienza, velocità nel servizio, professionalità del personale, pulizia nei bagni, atmosfera e via dicendo) ma sai benissimo che solo poche di queste influenzano positivamente (vengono percepite) i tuoi clienti; non potrai che concentrare le tue attenzioni su di esse piuttosto che cercare di assicurarle tutte.

Risulta ovvio che per attribuire tali priorità devi essere a conoscenza di ciò che realmente influenza i tuoi clienti e non quello che TU PENSI influenzi gli ospiti. Presta attenzione a quest’ultimo passaggio e leggilo ancora: devi essere a conoscenza di ciò che realmente influenza i tuoi clienti e non quello che TU PENSI influenzi i tuoi ospiti.

Sbagliare questa scelta significherebbe sprecare risorse e non raggiungere gli obiettivi. Indovinare i punti critici, attribuire loro le giuste priorità invece, ti consentirà di essere maggiormente efficace e di massimizzare la prestazioni del tempo e del denaro che impieghi. Sapere ciò che veramente è importante per i tuoi clienti, faciliterà il raggiungimento dei tuoi obiettivi, non solo economici.

Rendi le cose facili e concentrati su quelle più importanti.

Condividi tali priorità anche con il personale: eviterai confusioni e ognuno saprà chiaramente dove applicarsi di più e a cosa prestare maggiore attenzione. Inizia a usare delle check list per controllare questi aspetti più importanti.

Proprio perché sono molto importanti, potresti pensare che facendoli tutti i giorni nulla ti possa sfuggire. Sai benissimo che non è così.
A questo servono le check list!

Creale per le priorità che hai identificato, sono uno strumento che amerai e ti consentiranno di evitare errori (presto anche su www.ristomeglio.it metteremo a disposizione strumenti di questo genere).

5. Cerca di progettare tutto correttamente e risolvi i problemi solo quando si presentano

Il problema del futuro è che solitamente arriva prima che noi si sia preparati a riceverlo (Arnold H. Glasgow).

Sento spesso affermare da tantissimi ristoratori che ogni giorno, ognuno di loro cerca  di anticipare il verificarsi dei problemi prima che (eventualmente) accadano. Nessuno di loro mi sa però spiegare il metodo che usa per farlo. Tutti improvvisano.
C’è un solo modo per evitare o meglio, per minimizzare il verificarsi di disservizi e difficoltà: tale modo è quello di progettare (e seguire alla lettera) le procedure con cui far funzionare il tuo esercizio. Vediamoli insieme:

Linea di produzione

Progetta, realizza e sorveglia la tua linea di produzione al fine di tenere sotto controllo, la qualità, la quantità, il gusto, l’aspetto, la temperatura, la presentazione, i tempi di servizio e il costo di produzione di ogni tuo piatto. Controllare queste variabili ti assicurerà di fornire un prodotto esattamente come avevi programmato di fare. Usa le schede ricette di ultima generazione che ti consentiranno un efficace controllo di tutte queste variabili in modo da evitare sorprese e riuscire a costruire un ambiente produttivo. Solo in queste condizioni potrai affrontare i problemi esclusivamente al loro verificarsi.

Linea di servizio

Assicurati che il personale sia a conoscenza dei piatti che vengono portati al tavolo dei clienti. Programma una riunione ogni settimana affinché lo chef possa spiegare a tutto il personale come i piatti sono preparati, come devono essere serviti, l’origine delle materie prime, le caratteristiche peculiari del piatto e i migliori abbinamenti. Fai in modo che anche il personale assaggi tutti i piatti: li renderai così parte di un gruppo preparato, in grado di rispondere alle curiosità dei clienti e pronti a suggerire loro il prodotto migliore per loro (e per te).
Assicurati che il personale conosca le priorità di vendita, al fine di ottimizzare scorte e magazzino.
Per queste finalità usa l’informatica, ti accorgerai dei benefici nell’arco di poche settimane.

Risoluzione delle lamentele

Le lamentele sono un aspetto critico della gestione (di ciò abbiamo già parlato in un altro articolo). Sappiamo bene che non tutti i clienti che vorrebbero lamentarsi lo fanno. Molti infatti non dicono nulla ma non tornano.
Approcciamo perciò alle lamentele come a un’opportunità che il cliente ci offre per capire i nostri errori e per fidelizzarlo. L’obiettivo è ovviamente quello di far uscire tutti i nostri clienti con il sorriso affinché possano parlare bene di noi e tornare a trovarci.
Sebbene sappiamo che molte lamentele sono pretestuose e fondate sul nulla, dobbiamo gestirle tutte quante come reali e appropriate.
Stabilisci e redigi la procedura che il personale dovrà adottare nella gestione delle lamentele. Ricorda che il loro obiettivo non è stabilire chi ha ragione, ma è quello di non perdere il cliente.
Fai in modo che, ove possibile, il personale sia autorizzato a risolvere immediatamente il problema senza cercare ulteriori permessi.
Genera procedure semplici senza eccedere in regole che possano limitare il personale e non risolvere il problema.
Forma il tuo personale a questi obiettivi, dai loro la possibilità di risolvere il problema, dagli la tua completa fiducia.

Menu engineering

Il menu engineering è un’azione indispensabile nel tuo locale.
Non solo devi implementarlo nella tua gestione (come ovviamente il Food Cost) ma devi controllarlo con regolarità e attenzione. Di questo ultimo argomento parleremo diffusamente nei prossimi articoli.

Buon Lavoro!

© Ristomeglio.it

Paolo Guidi

paolo.guidi@ristomeglio.it
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