www.ristomeglio.it | L’importanza delle lamentele
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L’importanza delle lamentele

come gestire lamentele clienti ristorante

L’importanza delle lamentele

Durante le numerose attività di consulenza, spesso mi sono imbattuto in giovani ristoratori alle prese con le difficoltà e gli imprevisti dei primi mesi e talvolta anche primi anni di attività.
Per la quasi totalità dei giovani operatori, le lamentele sono vissute come affronti personali, quasi come coltelli che si rigirano nelle ferite.
Moltissime volte ho visto il viso dei ristoratori rabbuiarsi per una lamentela.
Chiariamoci: le lamentele non sono belle, ma sono importanti.
Rappresentano una brusca interruzione delle abituali attività di un ristoratore (e sappiamo quanto ai ristoratori piace essere abitudinari e metodici).

Quando si riceve una lamentela è fondamentale capire che, da quel momento, è necessario investire del tempo per scoprire il motivo che ha originato tale problema e prodigarsi fino alla completa risoluzione.
Mi sono accorto poi che molto spesso, i titolari/manager dei ristoranti, una volta ricevuta una lamentela che riguarda una persona qualsiasi dello staff (senza sapere esattamente chi) inizia a guardare tutti con sospetto, ponendo strane domande e generando situazioni di imbarazzo e disservizio che producono un’atmosfera non idonea all’attività professionale.

Ma allora cosa bisogna fare e perché le lamentele sono importanti?
Se un cliente ha deciso di dirti che qualche cosa non è andato per il verso giusto o che si è presentato un problema, è molto probabile che quella situazione non si sia verificata solo una volta, ma presumibilmente molte altre volte. Il peggio è che altrettanto succederà a numerosi altri clienti se non si prenderanno rapidamente provvedimenti efficaci.
Ciò accade perché la maggior parte delle persone tende a non lamentarsi palesemente di un disservizio; evita di farlo, ma come controparte decide di non tornare nuovamente nel tuo locale.
Una ricerca americana della National Retail Merchants Association afferma che per ogni persona che si lamenta ce ne sono almeno 20 che non lo fanno e che una persona che ha avuto un problema in un ristorante parla con altre 8/10 persone di quanto accaduto. Con queste cifre ipotizziamo quindi due lamentele alla settimana che significano 8 al mese e quindi circa 100 persone che vengono a conoscenza dell’accaduto e che non verranno a trovarti nel tuo esercizio. Cento clienti al mese con un prezzo medio per pasto di 25 euro, sono 2.500 euro al mese ovvero 30.000 euro l’anno di potenziale incasso perso.
Queste semplici moltiplicazioni rendono bene l’idea di quale sia il costo, in termini di potenziale e mancato incasso, del gestire male o in modo approssimato, le lamentele.
Ne deriva quindi la necessità di un corretto approccio nell’identificazione dei motivi che generano i reclami per poterli risolvere nel miglior modo.

Il lato positivo delle lamentele.

Normalmente si pensa che una lamentela sia una cattiva notizia, qualcosa da evitare poiché non c’è nulla da guadagnarci nel riceverne.
Per fortuna le cose non stanno così! Esistono anche molti aspetti positivi.

  • Per prima cosa, le critiche spingono il bravo ristoratore a migliorarsi. Essere il migliore significa anche essere onesti nel riconoscere di aver commesso un errore e ammettere di essere sceso sotto i normali standard di qualità.
    È plausibile che qualche volta, sia il motivo sia il modo con cui i clienti si lamentano, possa portarti al limite della sopportazione ma, il solo fatto di non superare questo limite e di accettare anche la critica più pretestuosa, costituisce il motivo principale per cui il ristorante è ancora positivamente e attivamente presente sul mercato.
  • Ricorda poi che i clienti vedono cose che chi è al lavoro difficilmente riuscirà a scorgere: magari per scarso interesse o forse per la perdita dell’abitudine nel curare e osservare ogni dettaglio.
    Quante volte anche nelle nostre case non ci accorgiamo di dettagli non piacevoli nonostante si trovino sotto i nostri occhi tutti i giorni (e forse proprio per questo motivo, non li notiamo più).
  • Ogni lamentela è una opportunità per migliorare la propria attività. Perciò non vanno mai evitate ma stimolate. Ogni problema piccolo o grande che sia porta con sé un bellissimo regalo. Solo risolvendolo riuscirai a scoprire quale sia il regalo. Se fossi un cercatore d’oro, ti direi che le pepite più grosse le troveresti tra le parole delle lamentele dei tuoi clienti.
  • Un cliente che si lamenta è una persona che chiede aiuto. Vuole ancora essere un fedele cliente del tuo ristorante e decide di lamentarsi quando sa o percepisce che la sua critica sarà ascoltata da qualcuno che è veramente interessato a risolvere il problema. Se manifesti poca attenzione nell’ascoltare i tuoi clienti, nessuno si lamenterà e nessuno tra di loro ti rimarrà fedele. Più sarai interessato ad ascoltare e osservare l’esperienza vissuta dai tuoi clienti, sia essa positiva o negativa, maggiori opportunità avrai di accorgerti di errori e manchevolezze

Certo: essere così pronti, attenti e aperti a ricevere lamentele senza farne una questione personale (approcciando il problema razionalmente e non emotivamente) è veramente molto difficile. Non molti ne sono capaci (basta leggere le molte recensioni di ristoratori che rispondono attaccando i clienti in vari modi) ma una cosa è certa: chi ci riesce ha maggiori probabilità di migliorare i propri risultati economici, mentre chi non riesce a farlo sicuramente sta perdendo quote di fatturato.
E ciò è decisamente molto spiacevole.

Risolvere i problemi legati alle lamentele incrementa naturalmente la fedeltà dei clienti al punto da farli diventare molto più fedeli di quelli che non si sono mai lamentati.
Questo però non significa (come tanti ristoratori mi dicono durante i seminari) che conviene fare errori e poi risolverli piuttosto che non fare errori. Grandi o piccoli disservizi sono commessi ogni giorno in ogni ristorante, quasi sempre in buona fede e con le migliori intenzioni. Iniziare da questi è già un grande successo.

In ultimo ma non per ultimo, è utile ricordare che stimolare e risolvere i reclami riduce al minimo le recensioni negative fino a farle diventare inutili.
Concludo con alcuni piccoli aiuti per riuscire a gestire al meglio le lamentele:

  • Stampati la seguente frase, incorniciala e affiggila al muro del tuo ufficio e delle stanze frequentate dal tuo staff: Eliminate gli inconvenienti prima che diventino lamentele. Eliminate le lamentele prima che causino la chiusura del ristorante.
  • Le lamentele, al contrario del buon vino, non migliorano con il tempo.
    Un piccolo inconveniente non risolto, può diventare un grosso problema.
  • L’errore più comune che si commette nel voler gestire le lamentele è mettersi sulla difensiva e cercare di spiegare ciò che è accaduto. Questo non aiuta affatto e spesso peggiora le cose.
    Gestire una lamentela non significa stabilire chi ha ragione e chi ha torto, non sei un giudice!
    Gestire un reclamo significa mantenere un cliente soddisfatto di noi, consolidando la propria attività evitando di perderlo. Numerose statistiche confermano che il 95% dei reclami ben gestiti portano i clienti a trasformarsi in fedelissimi clienti.

Grazie per il reclamo.

© www.ristomeglio.it

Paolo Guidi

paolo.guidi@ristomeglio.it
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