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Le 3 P dell’esperienza

posto prodotto personale

Le 3 P dell’esperienza

Il successo di un ristorante, di un qualsiasi ristorante, è decisamente e totalmente influenzato dalla qualità dell’esperienza fruita di un ospite.

Per dirla in inglese, la “Guest Experience” che non è altro che l’insieme di tutte le esperienze che il Cliente vive, misurate in base alle sue aspettative in ogni momento di contatto con il ristorante. È sufficiente leggere la moltitudine dei commenti dei vari social e siti di recensione.

Sia che si tratti di commenti positivi, sia negativi, oltre il 90% dei commenti descrivono l’esperienza vissuta e non solo il cibo mangiato, ed è l’insieme dell’esperienza che genera le condizioni e il passaparola che porterà altri clienti nel ristorante.

Non ha importanza che tali commenti siano veri o falsi, i lettori si formeranno comunque una loro impressione generando le proprie aspettative. È quindi sopratutto per questo motivo che ogni gestore di ristorante deve impegnarsi a migliorare sempre tale aspetto.

Mettiamoci nei panni dei clienti, quante volte presi dai ritmi quotidiani dovuti alla frenesia ed alla routine, non vediamo più determinati dettagli che sono presenti all’interno del nostro locale.

Quante volte chiudiamo un occhio su determinati particolari che riguardano:

il Posto, il Prodotto, il Personale.

IL POSTO: insegne rovinate, tavoli traballanti, informazioni interne al locale trascurate, illuminazioni esterne e interne parzialmente funzionanti, cattivi odori, bagni poco puliti e via dicendo – oltre alla pulizia in generale, influenzano moltissimo l’esperienza del cliente, determinandone una impressione negativa con conseguenti giudizi negativi. Al contrario un’attenta cura ai dettagli di questi aspetti renderà i piatti che i clienti mangiano ancora più buoni, favorendo indimenticabili esperienze positive.

IL PRODOTTO: il prodotto, in senso stretto, corrisponde al “food” e al “beverage” che serviamo ai nostri ospiti. Se si desidera far apprezzare veramente i piatti e le ricette speciali, non è sufficiente cucinarli ma è necessario farli percepire attraverso un’adeguata formula di presentazione e di servizio.

Ricordiamoci sempre che noi poveri mortali possiamo percepire solo 5 gusti (vedi altri articoli sui gusti) e che molti sono i fattori influenzano i giudizi dei clienti non solo quelli legati al cibo.

IL PERSONALE: tra i tre fattori citati in questo articolo, il personale assume un’importanza determinante. Nel marketing si usa dire che “il personale non eroga il servizio, il personale è il servizio”. Lo staff si occupa del servizio ma anche dell’accoglienza. Una calda e sincera accoglienza consente ai clienti di rassicurarsi sull’esito dell’esperienza del pasto e consente agli ospiti di perdonare il verificarsi di eventuali errori. Anche il cibo più buono del mondo non permetterà mai a un cliente di perdonare una persona sgarbata, non accogliente e magari anche presuntuosa.

Se si desidera migliorare le performance della propria attività, aumentando così anche i profitti, prendetevi cura prima di tutto, dell’esperienza sensoriale globale dei vostri clienti.

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Paolo Guidi

paolo.guidi@ristomeglio.it
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