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Quante volte, dopo aver gustato, in tutto o in parte, un buon piatto in un ristorante, ci siamo sentiti dire: Tutto bene? Com'era?
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Un aiuto ai ristoratori: “tutto bene?”

capire cosa pensano i clienti

Un aiuto ai ristoratori: “tutto bene?”

Quante volte, dopo aver gustato, in tutto o in parte, un buon piatto in un ristorante, ci siamo sentiti dire: “Tutto bene? Com’era?”.
E quante volte abbiamo risposto positivamente, pur mentendo sapendo di mentire.

Quante volte abbiamo rinunciato a dire la verità, per non sentire scuse banali o inutili, poiché ormai avevamo già dentro di noi, deciso che difficilmente saremmo ritornati in quel ristorante.
Queste poche righe devono far capire che molto spesso, o meglio quasi sempre, la frase di circostanza tipo “tutto bene” non solo non è efficace ma può risultare anche dannosa.
Invece di chiedere informazioni principalmente utili solo a tranquillizzare la coscienza di colui che la domanda la pone, osserva il tavolo e i commensali.

Osserva il tavolo, i piatti, le posate, ma sopratutto osserva le persone.
Oltre alla comunicazione verbale, infatti, gli ospiti del tuo ristorante utilizzano anche quella non verbale e, cioè, quella dei gesti e delle posture.
Con tale forma di comunicazione non è possibile non comunicare, anche se in silenzio, ed è difficilissimo mentire.
Il linguaggio del corpo comunica le nostre emozioni.
Per comprendere meglio gli ospiti, è necessario ascoltarli e soprattutto osservare i messaggi del loro corpo.
Per avere informazioni sui piatti che abbiamo servito, sui servizi o anche su cosa suggerire e come approcciare con i clienti, è necessario ascoltare e soprattutto osservare con acume.
Impariamo a farlo senza pregiudizi, senza giudicare e soprattutto, senza attribuire agli ospiti i nostri pensieri.
Aiutati con la breve tabella che segue nel riconoscere e capire il significato di alcune azioni dei nostri clienti.

Buon ascolto!

Parte del corpoL’azioneIl significato
voceschiarire la voce/tossiredisagio - tensione
testaaccarezzarsisollievo
testapiegare lateralmentebisogno di conforto
capelliannodarseli in un ditogradimento
capelligettarli all’indietrosfida - competizione
frontecorrugarescetticismo - sorpresa
frontegrattarsiperplessità
sopraccigliaabbassarecontrarietà
sopraccigliasollevare grattareperplessità - scetticismo
barba baffitiraredisagio - tensione
labbraleccarsigradimento - ansia
bracciagrattarsitensione
bracciaincrociarechiusura, presunzione indisponibilità,
bracciatoccarerichiesta di attenzione
gambeaccavallate verso l’interlocutoreimbarazzo, timidezza
gambeaccavallate in direzione contraria all’interlocutoredisapprovazione, ostilità
gambeallungarefalsa sicurezza

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Paolo Guidi

paolo.guidi@ristomeglio.it
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